Customer Experience y la importancia de los procesos - Rhetoriké

Customer Experience y la importancia de los procesos

El mayor desafío que se está dando hoy en día en las empresas es el de verse a sí mismas como procesos integralees y no como la suma de diferentes departamentos.

Una de las más grandes trabas es la de realizar este cambio cultural dentro de la empresa. Lograr que las personas comprendan que cada una de ellas, desde su posición, juega un papel fundamental para satisfacer al cliente. Y que su trabajo aporta mucho al desarrollo del negocio.

Es tarea de toda la empresa Satisfacer al Cliente.

Si logramos hacerlo obtendremos grandes beneficios, ya que, un cliente satisfecho:

  • Retorna, compra una y otra vez nuestros productos.
  • Es más permeable a aceptar nuevos productos o servicios que se le ofrezcan desde la empresa.
  • Comunica sus experiencias positivas y las recomienda a terceros.
  • Está dispuesto a proporcionar sus opiniones para que la empresa genere nuevos y mejores productos/servicios.
  • Es menos influenciable por acciones promocionales de la competencia.

“La función de una empresa es crear clientes”. Peter Drucker

Cómo podemos fomentar este cambio de comportamiento:

1° Comunicar: debemos establecer claramente cuál es el espíritu de la empresa (en este caso  priorizar la atención al cliente y la mejora constante dentro de la misma para beneficio de los compradores)

2° Diagramar: seguir paso por paso (solos y junto a cada empleado) los procesos internos desde que el cliente se pone en contacto hasta que se le entrega el producto/servicio. Incluido el servicio post venta y el manejo de quejas. En este paso es muy importante que consulte y pida sugerencias a los empleados, seguramente ellos tienen muchas ideas para mejorar su trabajo y la experiencia de los clientes. Este relevamiento nos permitirá además, armar un diagrama de flujo de trabajo, como así también detallar los puestos necesarios o la cantidad de personal adecuado para cada función.

3° Analizar: además de toda la información recabada hasta aquí, debemos estudiar los momentos de la verdad es decir todos los medios y experiencias que tiene el comprador al entrar en contacto con nuestra empresa/producto.

4° Planificar: ahora debemos desarrollar un plan de acción sobre los cambios: estructurales, de sistemas o de procesos que queramos implementar, como siempre la comunicación a toda la organización jugará un rol fundamental para garantizar una buena adaptación.

5° Premiar: reconocer las conductas colaborativas y que destaquen la atención al cliente. Buscar acciones para integrar a aquellos que aún no se hayan adaptado a la nueva cultura/estructura de la empresa.

Lo más importante será dar el ejemplo. En las pymes la cultura es un reflejo de la personalidad de su líder. Convertirse en un modelo a seguir hará mucho más fácil la transformación.

 

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